Os utilizados na matéria são de janeiro a outubro de 2023 e estão disponíveis no site do Decon-CE. Foto: Reprodução/DECON-CE

O Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor do Ceará (Decon-CE), criado para a aplicação das normas estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor e ligado ao Ministério Público do Ceará (MP-CE), realizou um levantamento com a quantidade de atendimentos realizados na entidade durante o período de janeiro a outubro do ano passado, mostrando os segmentos e assuntos que mais causaram aborrecimentos ao consumidor cearense.

Mas quando procurar um serviço de defesa do consumidor? Em caso de o consumidor cearense sentir-se prejudicado no recebimento de um serviço ou produto, é possível entrar em contato com o Decon-CE com o intuito de fazer com que o fornecedor atenda aos seus direitos. A recomendação inicial do órgão é que o consumidor procure diretamente a empresa, relatando sua insatisfação. As empresas possuem o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que atende reclamações e procura solução para o problema, conforme determinação legal.

No entanto, em caso de não-resolução com o SAC, o consumidor deve procurar o órgão responsável pela defesa do consumidor na sua cidade ou estado. Depois de atendido, há a instauração de uma etapa preliminar de conciliação, quando o órgão de defesa emite uma carta – chamada Carta de Informações Preliminares (CIP) – dirigida ao fornecedor, relatando os problemas sofridos pelo consumidor. O fornecedor possui o prazo de 10 dias para responder essa solicitação de conciliação. Em caso de resolução do problema, o caso é arquivado. Caso contrário, a instituição responsável pela defesa do consumidor entrará com um processo contra a empresa fornecedora, de maneira gratuita para o reclamador. 

Dos mais de 25.600 atendimentos feitos no Decon-CE entre os dez primeiros meses de 2023, cerca de 22.600 se tornaram uma reclamação, ou seja, foram oficializados como uma ação na Justiça. Os problemas mais relatados pelos reclamados estão, entre outros, relacionados com o próprio SAC da empresa reclamada, que não conseguiram solucionar a demanda ou não responderam a solicitação. Essas demandas correspondem a cerca de 10,5% da demanda total. Em seguida, vêm as problemáticas com renegociação/parcelamento de dívidas, cobranças indevidas para a alteração de contratos e dificuldades de trocar produtos danificados. Juntas, esses assuntos possuem quase 5 mil ações na Justiça. 

Decon-CE x Procon Fortaleza x Procon Alece

Em Fortaleza, a partir do momento que o consumidor entende que não recebeu seu serviço como deveria, é possível recorrer a alguns órgãos de defesa do consumidor. Entre eles estão o Procon Fortaleza, exclusivo para residentes na capital, e o próprio Decon-CE. Apesar de servirem ao mesmo propósito, os órgãos possuem diferenças entre si. 

O Decon-CE (Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor) e o Procon Fortaleza (Departamento Municipal de Proteção e Defesa dos Direitos do Consumidor) são entidades disponíveis à população para assegurar o cumprimento das garantias estipuladas na legislação sobre relações de consumo. Ambos desempenham funções similares, coordenando e implementando políticas de proteção e defesa dos consumidores, recebendo queixas individuais e coletivas, além de investigar e fiscalizar alegações de irregularidades que impactam a comunidade.

O Decon funciona como o Procon do estado, porém com outro nome. Ele é um órgão integrante da estrutura do Ministério Público Estadual, criado para a aplicação das normas estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor e especialmente na legislação correlata às relações de consumo. O DECON exerce a coordenação da política do Sistema Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor, através da Secretaria-Executiva, com competência, atribuições e atuação administrativa e judicial em toda a área do Estado do Ceará, e tem como missão equilibrar e harmonizar as relações entre consumidores e fornecedores.

Já o Departamento Municipal de Proteção e Defesa dos Direitos do Consumidor (Procon) é órgão integrante da Administração Direta do Município de Fortaleza, subordinado hierarquicamente à Secretaria dos Direitos Humanos e Desenvolvimento Social de Fortaleza (SDHDS). O Procon tem por finalidade elaborar e executar a política de proteção e defesa dos consumidores do município de Fortaleza, visando manter o equilíbrio nas relações de consumo e promover o bem comum.

Além dessas repartições, existe também a possibilidade de o consumidor entrar em contato com o Procon da Assembleia Legislativa do Ceará. De janeiro a outubro do ano passado, o órgão realizou cerca de 7.200 atendimentos, possuindo uma taxa de 70% dos casos resolvidos diretamente no órgão. O Procon Assembleia integra a plataforma ProConsumidor (Sistema Nacional de Atendimento ao Consumidor) da Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON). Em suma, o Procon Assembleia também realiza a primeira intermediação entre o consumidor e o fornecedor reclamado, através de contato via telefone ou por meio da CIP. 

Outro importante mecanismo refere-se ao convênio celebrado entre a Alece e o Decon-CE, que permite ao Procon Assembleia enviar as reclamações fundamentadas, porém não atendidas pelos fornecedores de produtos e serviços reclamados, para que o Decon tome as providências cabíveis.

Atuação Decon-CE 2023

Das 22.650 reclamações registradas no Decon-CE, a Enel Distribuição Ceará (Coelce) se destaca em meio aos outros fornecedores de serviços da região. Ao todo, a Enel recebeu o total de 3.332 contestações dos consumidores, ficando em primeiro lugar no ranking.

O segmento “Energia Elétrica”, no entanto, perde em número de objeções realizadas, se comparado ao campo “Bancos, Instituições Financeiras e Administradoras de Cartões“. No mesmo período de 2023, esse tipo de segmento recebeu 5.600 reclamações, com destaque para os assuntos de cartão de crédito e crédito consignado, que juntas totalizam mais de 3.300 reclamações registradas no Decon-CE. Nesse mesmo tema, o fornecedor mais citado foi o Banco Bradesco S.A., com 1.004, seguido pelos Bancos Bmg e Banco Pan, que receberam 469 e 329 reclamações, respectivamente. Outras instituições financeiras como Caixa Econômica Federal (307), Banco do Brasil (304), Santander (246) e Nubank (160) também aparecem no ranking.

A população cearense também acionou o serviço do MP-CE quanto a distribuição de água. Com 1.006 reclamações registradas, a Companhia de Água e Esgoto do Ceará (Cagece) registram problemáticas quanto a cobranças de tarifas indevidas/não informadas, cobrança abusiva na alteração de contrato com a companhia, renegociação de dívidas e atrasos em reembolsos.

Já as operadoras de telecomunicações se destacam como o terceiro segmento com maior número de reclamações dos consumidores, com cerca de 1.400. Dentre as fornecedoras com maior número de reclamações estão as operadoras Claro, Vivo e Tim, registrando os números de 371, 361 e 262, respectivamente. No âmbito do Nordeste, a Brisanet Serviços de Telecomunicações Ltda possui apenas 28 reclamações registradas no órgão do Ministério Público do Ceará. Ao todo, as reclamações com esse serviço estão relacionadas com cobrança indevida/abusiva para cancelamento de contrato, cobrança por serviço não solicitado e negativação indevida.

O assunto “Aéreo” aparece em quarto no lugar no ranking de maiores reclamações. Com problemas envolvendo cancelamento de voos, dificuldade de reembolso e não-cumprimento de serviços oferecidos, as empresas Tam Linhas Aéreas, 123 Viagens e Turismo Ltda e Gol Linhas Aéreas somam 634 reclamações. As outras fornecedoras do mesmo serviço possuem, ao total, 416 reclamações registradas.

Nível de Resolutividade

O DECON-CE registrou, durante o período pesquisado, 77% de requerimentos resolvidos. Os segmentos com maiores índices de resolutividade são os de “Empresas de Serviços Postais e Logística”, “Entidades Sem Fins Lucrativos”, a área do “Entretenimento” e o ramo de “Fabricantes de Máquinas”, todos com as reclamações 100% resolvidas. Áreas como as de água e saneamento, energia elétrica e as operadoras de telecomunicações possuem, respectivamente, 93%, 92% e 88% de resolutividade.

Dos campos registrados, os menores índices estão com as áreas de “Programas de Fidelidade”, “Administradoras de Consórcios” e “Viagens, Turismo e Hospedagem”, que possuem menos de 60% de resolução das reclamações dos consumidores. 

Quanto aos 33% de casos não solucionados, o Ministério Público do Ceará informou, quando procurado pelo Blog, que só poderá dar informações quando os dados completos referentes a 2023 forem divulgados, o que só acontecerá em março deste ano.

Evolução no Tempo

Janeiro de 2023 começou com quase 2.000 reclamações registradas no Decon-CE. Em fevereiro houve uma queda, mas já em março o número de reclamações registadas subiu para 2.223. O auge se deu em agosto, com o número de 3.205 reclamações registradas.

Cidades

Fortaleza é a cidade que registrou o maior número de reclamações contra os fornecedores de serviços, com em torno de 19.500. Em segundo lugar em Maracanaú, com 1.388, e Caucaia, com 778.

Os postos de atendimentos mais procurados também ficam em Fortaleza, sendo eles o Procon Estadual do Ceará e o Procon Assembleia Legislativa, que juntos registraram 18.710 reclamações. As cidades que apresentam mais resolutividade, no entanto, são os municípios Amontada, Banabuiú e Eusébio, enquanto Fortaleza está em 5º lugar no ranking. As posições primárias das cidades citadas podem ser explicadas pelo número baixo de reclamações registradas, que, em somatória, representam menos de 2% das registradas na Capital.

Localização

Procon Fortaleza: Endereço: R. Major Facundo, 869 – Centro, Fortaleza. Funcionamento de segunda à sexta, das 8h às 17h.

Procon Assembleia: Av. Pontes Vieira, 2300 – Aldeota, Fortaleza – CE. Funcionamento de segunda à sexta, das 8h às 17h.

Decon-CE: R. Barão de Aratanha, 100 – Centro, Fortaleza. Funcionamento de segunda à sexta, das 8h às 14h.